Претензии бывают:

• обоснованные — опирающиеся на реальные факты;
• необоснованные — опирающиеся на субъективную интерпретацию фактов, домысливание родителями, то есть не соответствующее действительности.

Если родитель обращается с обоснованной претензией, то педагог работает с реальной ситуацией — выясняет причины, определяет пути ее исправления.
Если родитель обращается с необоснованной претензией, то возможны два варианта действий — неконструктивный и конструктивный.

Типичные неконструктивные способы реагирования на необоснованные претензии:

• стремление оправдаться;
• обвинение себя;
• обещание исправить ситуацию;
• поиски виновного (взрослого или ребенка);
• стремление переложить ответственность (жалоба в администрацию).

Конструктивный способ реагирования на необоснованные претензии опирается на понимание действительных потребностей родителя:

• выплеснуть агрессию, раздражение;
• почувствовать собственную силу, значимость;
• избежать одиночества;
• скрыть родительскую некомпетентность;
• снизить свои страхи за ребенка.

Этапы конструктивной беседы с родителем:

1. Необходимо «побывать» в предъявляемой ситуации:

• выслушать родителя, дать ему выговориться;
• выразить понимание («Я понимаю, что Вы обеспокоены...», «Конечно, Вас огорчает...», «Я с Вами абсолютно согласна» и т.д.)

2. Перейти от конкретной ситуации к общим проблемам ребенка («А вот меня беспокоит...», «Я часто замечаю...», «Саше трудно...» и т.д.)

3. Описать свои действия в отношении проблемы ребенка («Я со своей стороны, говорю ему:...», «В этом случае я поступаю так то...»)

4. Запросить помощь родителя в разрешении проблемы ребенка. («Давайте попробуем вместе помочь Ване...»)

5. В случае необходимости рекомендовать обратится к психологу.

(По материалам О.В. Хухлаевой «Школьная психологическая служба. Работа с педагогами.»)